12356人口和计划生育咨询及投诉热线

一、12356是什么

12356是国家及省级人口计生部门开通的阳光计生服务热线。2009年1月17日，12356阳光计生服务热线平台在全国范围内开通，该热线发挥专业机构和专家作用，为广大市民和家庭提供避孕节育、优生优育、科学育儿、性与生殖健康、艾滋病与不孕不育等方面的咨询和指导。

二、12356的服务时间

12356为24小时服务热线，其中人工服务工作时间为周一至周五，上午为8：30至11：30，下午为1：30至5：00（节假日除外）。

三、12356的服务范围

一、提供对实用的人口计生法律法规、政策和办事程序等的自助咨询；

二、提供对人口计生技术服务和相关服务以及日常生活常识的自助咨询；

三、提供对流动人口服务管理相关规定的自助咨询；

四、拨打人工服务键，均能按照要求匿名或真实地进行规范的信访举报或投诉，对人口计生部门及其工作人员提出批评、意见、建议；

五、公示亲民指南、便民服务的相关措施，受理各级人口计生部门职责范围、办公地址、工作电话的查询；

六、受理人口计生部门已公开的服务项目及承诺。

四、12356的投诉方式

1、拨打12356热线，语音服务提供政策法规咨询、技术服务、流动人口计划生育服务管理、宣传教育等服务，全天24小时均可拨打、收听。

2、传真：传真服务为24小时自动接收，公众可以按语音提示或直接拨打（010）62030553发送传真资料。

五、12356的工作要求

12356热线工作人员要认真学习并熟练掌握人口计生法律、法规和政策，不断提高运用人口计生政策解决实际问题的能力；熟练掌握人口计生业务工作程序以及各级人口计生部门的工作范围、职责等，并使用规范的服务用语提高业务解答过程中语言组织的条理性、规范性和准确性。12356阳光计生热线实行专线管理，不得用于其它用途。

六、12356的工作程序

12356热线工作人员要认真学习并熟练掌握人口计生法律、法规和政策，不断提高运用人口计生政策解决实际问题的能力；熟练掌握人口计生业务工作程序以及各级人口计生部门的工作范围、职责等，并使用规范的服务用语提高业务解答过程中语言组织的条理性、规范性和准确性。12356阳光计生热线实行专线管理，不得用于其它用途。

七、12356的主要功能

自动接受“情况反映，信访举报和投诉”，主要为群众提供人口计生政策、法规及办事程序等方面的咨询服务，接受群众投诉举报、意见建议，并具备相应的信息发布、语音导航、标准化语音答复、人工服务等，受理对人口计生部门及其工作人员的批评意见和建议以及县、乡人口计生部门的职责范围、办事地址和工作电话的查询。建立工作网络和办理网络，充分发挥热线的沟通、监督和服务作用，努力为人民群众提供方便、快捷、高效、优质的服务。

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